IT podršku birajte prema sistemima koje firma koristi, poslovima koji zavise od njih i odgovornostima koje preuzima pružalac usluge. Broj računara pomaže pri izboru paketa, ali ne opisuje servere, poslovne aplikacije, lokacije i važnost podataka. Prije poređenja cijena pripremite zajednički pregled tih cjelina.
Ovaj vodič služi pripremi razgovora i poređenju ponuda. Konkretan obim podrške, raspoloživi sati i odziv određuju se ponudom i ugovorom.
Šta treba da bude u obimu IT podrške?
Počnite popisom uređaja i servisa koje zaposleni koriste. Uključite i ono što se manje vidi: domene, poslovnu poštu, zajedničke foldere, virtuelne servere i rezervne kopije. Za svaku cjelinu odredite ko zna kako se koristi i ko je održava.
NIST-ov vodič za mala preduzeća kao polaznu aktivnost navodi inventar hardvera, softvera, sistema i servisa. U praksi pregled može biti jednostavna evidencija koju odgovorne osobe redovno dopunjuju.
Za prvi razgovor dovoljan je ovakav raspored:
| Cjelina | Šta zabilježiti |
|---|---|
| Zaposleni i radna mjesta | Broj korisnika, računari, štampači i mjesta rada |
| Zajednički sistemi | Serveri, NAS, važne aplikacije i njihovi dobavljači |
| Mreža i lokacije | Kancelarije, poslovnice, Wi-Fi i udaljeni pristupi |
| Poslovni nalozi | Ko otvara i ukida naloge i odobrava promjene prava |
| Podaci i kopije | Gdje su važni podaci, gdje su kopije i ko provjerava vraćanje |
Popis ne treba da sadrži lozinke. Njegova svrha je da se vidi obim i odrede sagovornici, dok se potreban pristup sistemima organizuje zasebno.
Kako razlikovati odziv i vrijeme otklanjanja problema?
Odziv govori kada počinje ugovorena obrada prijave ili dijagnostika. Vrijeme otklanjanja govori kada se rad može nastaviti. To su različita mjerila: uzrok može zahtijevati zamjenu opreme, postupanje operatera ili intervenciju dobavljača aplikacije.
U ponudi provjerite kada važi navedeni odziv, za koje sisteme i šta se smatra kritičnim zastojem. Zastoj jednog štampača i nedostupnost zajedničke aplikacije mogu imati različit prioritet. Važno je da prijava opiše uticaj na rad, a da pružalac potvrdi način preuzimanja zahtjeva.
NCSC-ov vodič za izbor pružaoca IT usluga preporučuje provjeru nivoa usluge, odgovornosti i postupanja pri incidentu. U svom zahtjevu zato tražite da te stavke budu napisane, umjesto da se podrazumijevaju iz naziva paketa.
Šta provjeriti kod rezervnih kopija?
Zapis da je kopiranje završeno nije isto što i dokaz da se potreban podatak može vratiti. Pitajte koje podatke kopija obuhvata, gdje se čuva, ko joj pristupa i kako se provjerava oporavak. Dogovor treba da obuhvati i propušten zadatak ili neuspjelu provjeru.
Smjernice Kanadskog centra za sajber bezbjednost preporučuju kopije odvojene od aktivnih sistema, zaštitu podataka i redovno testiranje vraćanja. Način primjene bira se prema sistemu; samo postojanje sinhronizovanog foldera ne objašnjava cijeli plan oporavka.
Za svoje potrebe zapišite dva poslovna pitanja: koliko novih podataka možete ponovo unijeti ako se izgube i koliko dugo važan proces može čekati povratak servisa. Odgovori pomažu da se procijeni odgovarajući način čuvanja i provjere kopija. Ne predstavljaju obećanje oporavka dok konkretan sistem nije pregledan.
Ko održava računar, a ko poslovnu aplikaciju?
Računar može ispravno raditi, a da problem bude u bazi, poslovnom pravilu ili licenci aplikacije. Zato u obimu razdvojite uređaj i operativni sistem, server i bazu, mrežni pristup te aplikativnu podršku.
Provjerite da li IT podrška obuhvata dijagnostiku i komunikaciju sa dobavljačem aplikacije, ko otvara zahtjev kod proizvođača i ko smije da mijenja poslovnu konfiguraciju. Posebno navedite podršku programu koji je razvio drugi izvođač. Jedno mjesto prijave olakšava komunikaciju, ali ne prenosi automatski sve odgovornosti na istu firmu.
Kada je potrebna udaljena, a kada terenska intervencija?
Podešavanje naloga ili pregled aplikativne greške često se može započeti na daljinu, uz odobren i odgovarajuće zaštićen pristup. Zamjena uređaja, pregled instalacije ili fizičko povezivanje zahtijevaju rad na lokaciji. Dio zahtjeva uključuje oba načina rada.
NF-tel pruža terenske usluge na teritoriji Bosne i Hercegovine, a udaljene intervencije u regionu i globalno. Mjesto korisnika i mogućnost udaljenog pristupa treba navesti pri dogovoru o podršci. Broj dolazaka i obračun terenskog rada provjerite u konkretnoj ponudi.
Kako praktično uporediti dvije ponude?
Tražite da obje ponude odgovore na ista pitanja:
- Koji uređaji, korisnici, lokacije i operativni sistemi ulaze u obim?
- Kako se razlikuju redovne provjere, korisnički zahtjevi i novi projekti?
- Koji fond rada je uključen i kako se odobrava dodatni rad?
- Šta znači odziv i u kom radnom vremenu važi?
- Ko izrađuje kopije, provjerava vraćanje i preuzima neuspjele zadatke?
- Kako se evidentiraju intervencije i predaju informacije odgovornoj osobi?
- Koja oprema, licence, servisi i podrška drugih dobavljača se iskazuju posebno?
Ponuda je uporediva kada možete da opišete šta preuzima vaš tim, šta pružalac podrške, a šta ostaje drugom dobavljaču. Nakon početka saradnje taj pregled treba koristiti pri promjeni broja korisnika, novoj poslovnici ili uvođenju nove aplikacije.
Pregledajte IT podršku za firme i institucije i pripremite koristan opis problema za prvi upit. Ako birate novu podršku, pošaljite pregled okruženja.
