Kome je rješenje namijenjeno
Za kontakt centre, prodajne i servisne timove koji primaju veći broj dolaznih poziva i korisničkih zahtjeva. Posebno kada više agenata ili lokacija treba da dijeli pregled kontakata, predmeta i narednih zaduženja.
Potrebe ove oblasti
Propušten poziv, ponovljeno objašnjavanje problema i nejasno zaduženje otežavaju korisničku podršku. Potrebna su pravila prijema i predaje zahtjeva, pregled predmeta i provjerene informacije dostupne ovlašćenim agentima.
Šta povezujemo
- Prijem dolaznih poziva prema timovima i rasporedu rada.
- Povezivanje kontakta, zahtjeva i odgovornog agenta.
- Mreža i pristupi za rad sa više lokacija.
- Interna uputstva i AI prijedlozi uz ljudsku provjeru.
Od dolaznog poziva do korisničkog predmeta
Telefonija i evidencija zahtjeva treba da podrže isti tok prijema, zaduženja i odgovora.
Govorni meni i redovi čekanja
IVR, grupe agenata, redove čekanja i preusmjeravanja usklađujemo sa rasporedom rada. Probni pozivi provjeravaju zauzeće i neodgovorene pozive prema mogućnostima centrale i operatera.
Kontakt i predmet u CRM-u
Povezujemo kontakt, kategoriju zahtjeva, status i naredno zaduženje. Prikaz kontakta pri pozivu i prenos podataka razrađujemo kada telefonija i CRM imaju podržane interfejse i pristupe.
Rad agenata i provjerene informacije
Dostupni servisi, jasna prava i uređena uputstva podržavaju svakodnevni rad podrške.
Agenti u kancelariji i na daljinu
LAN mrežu, uređaje i udaljene pristupe pripremamo za telefoniju i poslovne aplikacije. Provjeravamo internet vezu, prioritete saobraćaja i pristup potrebnim servisima sa svake obuhvaćene lokacije.
Baza znanja i AI podrška agentu
Uputstva i odgovore povezujemo sa internim izvorima i pravima korisnika. AI može pomoći pri pretrazi, razvrstavanju i pripremi sažetka zahtjeva; agent provjerava rezultat prije upotrebe.
Usluge koje čine rješenje
VoIP telefonija za poslovanje
Dolazne pozive organizujemo kroz govorni meni, grupe agenata i redove čekanja prema načinu rada podrške.
- Raspored rada i pravila za zauzeće.
- Provjera neodgovorenih i preusmjerenih poziva.
Poslovni softver i integracije
CRM i evidenciju zahtjeva povezujemo sa telefonijom i internim izvorima, uz dostupne API-je i ljudsku provjeru AI prijedloga.
- Kontakt, predmet, status i odgovorni agent.
- Uloge i provjera predloženog sažetka zahtjeva.
Uređenje mrežne infrastrukture
Mrežu radnih mjesta pripremamo za IP telefone, aplikacije i poslovne podatke koje agent koristi tokom razgovora.
- Odvajanje uređaja i prioriteta saobraćaja.
- Dokumentovani priključci i konfiguracija mreže.
Povezivanje lokacija i udaljeni pristup
Udaljenim agentima i poslovnicama uređujemo pristup dogovorenim aplikacijama i telefoniji, prema mreži i korisničkim ulogama.
- Pristup obuhvaćenim servisima preko VPN-a.
- Provjera rada sa izabranih lokacija.
UPS i sistemi napajanja
UPS planiramo za obuhvaćenu mrežnu opremu, centralu i radna mjesta prema potrošnji i potrebnom vremenu rada.
- Izbor prema opterećenju komunikacione opreme.
- Dogovoreni postupak pri prekidu napajanja.
IT podrška za firme i institucije
Podršku agentima povezujemo sa računarima, nalozima i servisima, uz jasno razgraničenje prema operateru i dobavljačima aplikacija.
- Prijava problema sa potrebnim podacima.
- Evidencija obuhvaćenih uređaja i pristupa.
Kako pripremamo rješenje
Tok dolaznih poziva i zahtjeva
Popisujemo brojeve, agente, timove i radno vrijeme. Prolazimo zauzeće, neodgovorene pozive i način predaje zahtjeva narednoj osobi.
Probna grupa i CRM povezivanje
Na izabranoj grupi provjeravamo usmjeravanje, korisničke uloge i dostupne interfejse. Dogovaramo kada nastaje predmet i ko potvrđuje promjenu statusa.
Provjera sa agentima i predaja
Testiramo pozive i obradu probnih zahtjeva sa operativnim timom. Predajemo pravila prijema, uputstva i dogovoreni način prijave tehničkog problema.
Uredimo prijem poziva i korisničkih zahtjeva.
Navedite broj agenata, lokacije, postojeću centralu i CRM. Opišite gdje se zahtjevi gube ili najčešće prenose ručno.